Садржај

• На корак
• Метод 1 од 3: Напишите писмо са жалбом
• Метод 2 од 3: Коришћење исправног тона и формата
• Метод 3 од 3: Праћење
• Савети
• Упозорења

Писање жалбеног писма је нешто што већина људи мора да уради у неком тренутку. Без обзира на то да ли сте незадовољни производом или услугом компаније, проблем је обично могуће решити на узајамно користан начин путем чврстог, али пристојног писма жалбе. Писање компаније за жалбе не би требало да буде тешко или застрашујуће - само требате јасно навести чињенице и љубазно затражити решење.

На корак

Метод 1 од 3: Напишите писмо са жалбом

1. Молимо вас да своје писмо упутите служби за кориснике. Ако напишете писмо са жалбом, најбоље шансе за успех имате ако га упутите одељењу за корисничку подршку компаније. Служба за кориснике је навикла да се бави жалбама и вероватно ће се са вашим писмом поступати ефикасно и делотворно.
   • Покушајте да сазнате име менаџера или директора корисничке службе и упутите му писмо лично. Започните своје писмо са Драга господине или Госпођа.праћено њиховим презименом. Ако не можете да пронађете име менаџера за кориснике, само напишите Драги господине / госпођо.
   • Требали бисте бити у могућности да пронађете адресу корисничке службе на веб локацији компаније, или на промотивним или промотивним материјалима компаније или на амбалажи производа или етикетама.
2. Брзо пређите на ствар у вашем писму. У првом реду вашег писма мора бити јасно наведено зашто пишете писмо и која је тачно ваша жалба. Наведите што више релевантних чињеница, укључујући датум, време и место куповине или примања услуге, заједно са свим релевантним серијским бројевима или бројевима модела.
   • Прималац писма треба да буде у стању да идентификује кључну тачку писма у року од пет секунди, па избегавајте дугачка, несувисла увођења.
   • Додатне детаље или објашњења о ситуацији можете да укључите у параграф након уводне реченице, али први ред треба што је могуће јасније скренути пажњу на вашу жалбу.
   • На пример, ваша уводна линија би могла да гласи: „Пишем да се жалим због поквареног сушила за косу коју сам купио од ваше компаније 15. јула на вашој улици А Стреет, Пример града“.
3. Наведите конкретно какав бисте исход или лек желели да видите. Ако желите замену, повраћај новца, поправак или било који други облик накнаде, молимо вас да то јасно наведете у другом параграфу. Ово ће вам помоћи да не добијете писмо са обрасцем и да примаоцу нешто са чим започиње.
   • Покушајте да будете што конструктивнији у својим коментарима и предложите начине који ће вам помоћи и наставити везу са компанијом. Ако затражите повраћај новца или неки други облик компензације, док истовремено кажете да намеравате да се преселите у другу компанију, они се неће осећати приморани да покушају да реше проблем.
   • Ако желите да компанија реши шири проблем, укључите то у своје писмо, али препознајте да то може потрајати.
   • Не претите тужбом у првом писму. То је можда решење које вам на крају треба, али прво пошаљите писмо са жалбом и сачекајте одговор.
4. Приложите копије пратећих докумената. То може укључивати признанице, потврде о гаранцији, копије чекова које сте послали и, ако је потребно, фотографије или видео записе. Сва документација мора бити приложена уз ваше писмо.
   • Проверите да ли сте копије све документације коју желите да приложите, а не оригинале. На тај начин се важне информације не могу изгубити ако доказе морате показати неком другом.
   • Обавезно наведите тачан број прилога у тексту писма. На пример: „У прилогу ћете наћи копију моје оригиналне потврде, као и копију гаранцијске картице за сушило за косу и информације о серијском броју.“
5. Дајте им одређено време да реше проблем. Може вам помоћи да дате тачан временски период у којем желите да се проблем реши. Ово ће вам пружити мир и помоћи вам да брзо решите проблем.
   • Одређивање временског ограничења такође ће помоћи да се ваше писмо не изгуби или заборави, што може довести до додатних невоља и незадовољства између вас и компаније.
   • Уверите се да је временски период који дајете разуман.Обично је довољно недељу или две, мада ће се разликовати у зависности од вашег захтева.
6. Завршите писмо с поштовањем. Захвалите се примаоцу на помоћи и обавестите га како и када могу да вас контактирају да бисте решили проблем. Ово ће им знатно олакшати посао, омогућавајући вам да се радујете ефикаснијем исходу.
   • Завршите писмо са С поштовањем или Искрено Ваш (ово друго је мало формалније). Избегавајте неформалне завршне формуле као што је „Поздрав“.

Метод 2 од 3: Коришћење исправног тона и формата

1. Буди љубазан. Можда сте љути и можда сте у праву, али неуљудност ће само примити примаоца у дефанзиву. Пишите тоном с поштовањем и избегавајте претеће, бесне или саркастичне коментаре по сваку цену. Запамтите да особа која чита ваше писмо није директно одговорна за оно што се догодило и биће много позитивнија и спремнија да помогне уљудном, уљудном купцу него љутитом и оптужујућем.
   • Запамтите да компанија којој пишете не циља вас. Већина компанија је заинтересована за задовољство својих купаца.
   • Бићете много успешнији ако се према примаоцу понашате као према некоме ко жели да вам помогне, уместо да претпоставите да је злонамеран.
   • Не пиши кад си бесан. Сачекајте да се смирите пре писања писма. Или ако желите, напишите писмо док вам пара и даље излази из ушију, а затим сачекајте дан или два пре него што га пошаљете. Вероватно ћете желети да преформулишете ствари како бисте скинули ивицу са себе.
2. Будите концизни. Представници корисничке службе могу примити стотине писама дневно, па је неопходно да брзо пређете на ствар како би тачно знали са чим имају посла чим почну читати. Ако је ваше писмо предуго или детаљно, читалац ће га прочитати глобално и на крају неће имати јасну представу о тачном проблему или жељеном решењу.
   • Избегавајте претјеране детаље или дугачке тираде или монологе.
   • Покушајте да ваше писмо буде ограничено на једну страну или мање од око 200 речи.
3. Упути поштовање. Наметање поштовања у вашем писму поставља прави тон и даје компанији до знања да вашу жалбу треба схватити озбиљно. Ово се посебно односи на озбиљније жалбе, које могу имати значајне финансијске последице.
   • Примена поштовања укључује читав низ ствари, као што су квалитет језика, ваше знање о вашим правима и одговорностима компаније, као и професионална презентација писма.
   • Све ове ствари дају вам кредибилитет, што би требало позитивно утицати на одговор на ваше писмо.
4. Организујте своје писмо на јасан, тачан начин. Као што је горе поменуто, професионално уређивање вашег писма позитивно ће утицати на начин на који се ваша жалба прима. У горњем левом углу додајте своје име, адресу и датум, затим име или наслов особе којој пишете, заједно са адреса компаније непосредно изнад тела писма.
   • Увек укуцајте писмо на рачунару, то вам олакшава читање и изгледа много уредније. Ако морате руком да напишете писмо, уверите се да је ваш рукопис јасан и читљив, без прецртаних речи или мрља од мастила.
   • Да бисте написали свој потпис, оставите празан простор испод С поштовањем или Искрено Ваш где можете ставити свој потпис. Испод овог простора укуцајте своје име тако да буде јасно читљиво.
   • Нека писмо буде уредно и добро организовано, са пасусима приближно исте величине.
5. Провери правопис и граматику. Нетачан правопис и граматика могу негативно утицати на начин на који се прима ваша жалба. Обавезно користите проверу правописа на рачунару пре штампања писма или нека га неко други прочита пре него што га пошаљете.

Метод 3 од 3: Праћење

1. Сачекајте да прође временско ограничење које сте поставили. Будите стрпљиви и не предузимајте ништа док се не истекне временско ограничење дато у вашем првом писму. Ако овај датум прође, а ви још увек нисте ништа чули, јавите се телефонским позивом или е-поштом да бисте проверили да ли је писмо примљено. Увек је најбоље дати компанији корист од сумње.
   • Ако и даље нисте добили информације у вези са својим писмом или ако јесте, али ситуација није решена на задовољавајући начин, можете наставити слањем жалбе некоме са вишим рангом.
2. Радите навише у командној структури. Ако нисте успели да изађете у сусрет директору корисничке службе, покушајте да сазнате ко је више рангиран и пишите тој особи. Сваки пут кад се померите лествицом, било од представника службе за кориснике преко директора до заменика председника ЦЕО-а, додајте преписку коју сте имали на претходном нивоу. На тај начин ће ваш нови продајни представник у компанији знати шта се догађа и проблем ће вероватно бити решен без тужбе.
   • Боље је да почнете са службом за кориснике пре него што се кренете узбрдо, него да идете право на врх. То је зато што је одељење за корисничке услуге искусније у раду са овим врстама жалби, а писма извршном директору ће се ионако вероватно проследити овом одељењу.
   • У том случају, представници корисничке службе могу аутоматски почети да вас виде у неповољном светлу због покушаја да им пређете преко главе.
   • Запамтите, ако пишете писмо генералном директору или генералном директору, требало би да буде изузетно јасно, концизно и добро написано, јер они вероватно још не знају за инцидент.
3. Ако желите да поднесете тужбу, обратите се адвокату. Знаће шта треба да ради. Имајте на уму да је правни поступак крајње уточиште и његово покретање одмах у вашем писму поставиће негативан тон и ризиковат ће скретање захтјева за компензацију. То такође може бити негативно за вас ако примете да блефирате.

Савети

• Пре писања, одвојите тренутак да размислите о томе шта се догодило. Када размислите о свему и тачно знате шта желите и како желите то да тражите, спремни сте да напишете писмо.
• Обавезно наведите своје име, адресу, е-маил и број телефона (кућа, посао и мобилни ако је могуће) на вашем писму. Такође затражите детаље читаоца како бисте обоје били у току са напретком у вези са вашом жалбом.
• Прочитајте га поново и уверите се да је све истинито, искрено и проверљиво.
• Не псуј. Запамтите да желите накнаду или решење, а вређање читаоца томе неће допринети. Ако желите да користите моћнији језик, избегавајте пасивни глас и користите речи које су директније и описније. Можда јеси шокиран или чак осећао одвратност, јаче речи него једноставно разочаран.
• Подношење жалбе у писаном облику има јачи ефекат од слања компаније е-поштом, факсом или коментаром на њихов блог или веб страницу. Већина компанија рјешава формалне писане жалбе са већим приоритетом.
• Ако пишете да бисте се жалили на одређену особу, ограничите своје писмо на његове недостатке и не жалите се на организацију у целини. Ако пишете да бисте се жалили на политике компаније, немојте вређати слушаоца или политику. Само наведите свој проблем и како бисте желели да се он реши.
• Не шаљите изјаве сведока под заклетвом. У ствари, ако мислите да ћете на крају ићи на суд, вероватно желите да ускратите не само сведочење, већ и њено име. Такође имајте на уму да одлазак на суд вероватно није јефтин. У већини случајева је боље да се споразум постигне неформално, или највише путем одбора за спорове.
• Постоје потрошачке веб локације на које можете поднети жалбе и видети да ли су и други били у истој ситуацији са том одређеном компанијом.
• Чувајте копије све кореспонденције и датуме слања писама.

Упозорења

• Незаконито је писање писма у којем се прети физичким насиљем, уништавањем имовине или нападима на здравље или безбедност. Пријетња се може протумачити као застрашивање и може бити основ за тужбу, а може бити предмет новчане казне или чак затвора. Учини себи услугу и заборави на претње. Не стављајте их на папир нити их шаљите!