Садржај

• Кораци
• Савјети

Добра политика корисничког сервиса може допринети успеху пословања.Применом и одржавањем политика и процедура можете изградити чврсте односе са купцима и заштитити интересе компаније. Ово ће минимизирати процес губитка купаца, а ви ћете моћи проширити своју базу купаца. Иако се природа политика корисничких услуга разликује у зависности од врсте пословања, постоји неколико главних фактора које треба узети у обзир у овом правцу.

Кораци

1. 1 Дефинишите главне циљеве ваше политике корисничког сервиса. Уз задржавање купаца, ова политика може укључивати циљеве као што су пружање информација о новим производима, примање рецензија линија производа и начини привлачења купаца на основу куповне моћи. Дефиниција ових циљева главна је основа ове политике и олакшава развој стратегија и процедура за њихову имплементацију.
2. 2 Упоредите циљеве корисничке подршке са циљевима главних конкурената. Ово ће вам дати увид у индустријске стандарде и помоћи у усклађивању ваше политике са тим стандардима, а такође ћете разумети и аспекте неконкуренције.
3. 3 Повежите циљеве корисничке службе са основном мисијом ваше компаније. Успостављање директне везе између циљева и мисије компаније допринеће успеху вашег пословања.
4. 4 Дефинишите посебне процедуре које ће вам помоћи да постигнете сваки циљ. На пример, циљ поједностављења комуникације може резултирати степенастом структуром која укључује аспекте попут телефонског контакта, комуникације путем е -поште, па чак и ћаскања. Све су то начини комуникације са купцима ради пружања одређених услуга.
5. 5 Одредите посебне стандарде и смернице који се примењују на сваки поступак. Успостављање листе за ескалацију која обезбеђује логички ланац или редослед радњи за управљање свим аспектима корисничке подршке је критично јер максимизира употребу постојећих ресурса и спречава понављање једног или другог приступа.
6. 6 Тестирајте политику на одређеној групи особља и клијената. Ово ће омогућити уочавање грешака у целокупном дизајну политике пре него што постане широко распрострањено. Побрините се да сви клијенти схвате да је ово лажни тест и да ће њихове повратне информације о политици утицати на коначну листу процедура за ову политику.
7. 7 Обавестите особље корисничке службе о специфичностима нове политике корисничке службе. Ово ће промовисати доследност у поступању са клијентима у вашој компанији и учинити процедуре у овој политици ефикаснијим.

Савјети

• Ниједна политика корисничког сервиса неће увек бити савршена. То значи да сваки аспект политике треба редовно ревидирати. Ово ће омогућити прилагођавање политике променама, у зависности од потреба купаца, промена индустријских стандарда, па чак и промена околности снабдевања робом компаније.
• Увек подстичите повратне информације купаца о природи политике услуга. Пошто је циљ задржати купце, потребно је саслушати шта они имају да кажу о различитим аспектима пружања услуга, на пример, времену испоруке или брзини одговора на упите, па чак и жалбе; то ће вам помоћи да разумете недостатке у политици.