Садржај

• Кораци
• 1. део 3: Добивање повратних информација од купаца
• 2. део 3: Вредновање вашег пословања
• 3. део 3: Побољшање услуге ваше компаније
• Савјети
• Упозорења

Пружање висококвалитетних услуга велики је изазов за готово све врсте пословања. Квалитет услуге може бити главни фактор када купац одлучи коју ће компанију користити за задовољење својих потреба. Потрошачи имају одређена очекивања у погледу нивоа задовољства које добијају од посла који редовно користе. Компаније које имају обичај да испуне ова очекивања могу имати одрживо пословање и лојалну базу купаца. Међутим, тешко је побољшати квалитет услуге ако од купаца немате информације о томе како то побољшати.Стога би прикупљање повратних информација купаца и њихово коришћење за мерење квалитета услуге требало да буде велики део скоро сваког плана игре.

Кораци

1. део 3: Добивање повратних информација од купаца

1. 1 Користите упитнике. Можда је најједноставнији и најдиректнији начин да добијете рецензије купаца питајте о томе... Један једноставан начин за то је помоћу упитника, листе питања о њиховом искуству. Упитници са више избора су посебно корисни за пословање јер се одговори на ове врсте питања могу лако квантификовати, па је из ових података лако извући закључке у облику графикона, графикона итд.
   • По правилу, упитници се издају на крају корисничке службе (на пример, након вечере или при одласку из хотела). У упитник можете укључити документе који су довршили трансакцију, попут фактуре за храну, рачуна о куповини у продавници итд.
   • Нека ствари буду кратке и јасне - скоро нико не воли да испуњава дугачке и детаљне анкете. Што је ваш упитник једноставнији и тачнији, већа је вероватноћа да ће га људи попунити.
2. 2 Предузмите додатне радње са клијентом након пружања услуге. Још један уобичајен начин да добијете повратне информације купаца је да их контактирате након пружања услуге. То се обично ради помоћу контактних података које потрошач даје у оквиру примања услуге - можда сте учествовали у овој врсти повратних информација ако сте, на пример, икада примили позив од компаније за кабловску телевизију након инсталирања пријемника. Овај образац за повратне информације има предност јер даје потрошачу неко време да користи услугу пре него што пита њихово мишљење о њој.
   • Нажалост, једна од мана ове врсте повратних информација је та што може посејати грубост или наметљивост. На пример, узнемиравање породице таквим позивом током ноћне вечере могло би негативно утицати на њихово мишљење о компанији. Један од начина да се донекле умањи утицај је употреба мање наметљивих метода комуникације са корисницима, попут е -поште, друштвених медија и других електронских средстава комуникације. Треба напоменути, међутим, да су електронске методе дале повољније податке из различитих демографских група од телефонских истраживања.
3. 3 Понудите тестирање употребљивости. Горе наведена два примера сведочења купаца укључивала су прикупљање података о квалитету корисничке услуге након што су они користили услугу ваше компаније. С друге стране, тестирање употребљивости нуди могућност добијања повратних информација од купаца. у току њихову употребу производа или услуге. Обично се током теста употребљивости узорци вашег производа или услуге деле неколико учесника, док посматрачи гледају и бележе белешке. Од учесника се обично тражи да заврше одређене задатке или ријеше проблеме с производом или услугом - ако то не учине, то би могао бити знак да производ или услуга имају проблем у дизајну.
   • Тестирање употребљивости може пружити изузетно вредне податке о томе како побољшати производ или услугу. На пример, ако тестирате своју нову платформу за писање засновану на облаку и приметите да већина сарадника има проблема са променом величине фонта, знаћете да би ову опцију требало учинити интуитивније током коначног издања.
   • Да би трошкови тестова употребљивости били што је могуће нижи, максимално искористите ресурсе који су вам на располагању - покрените тестове у својим канцеларијама, током радног времена и користите сопствену опрему за снимање кад год је то могуће. Изнајмљивање таквих предмета може бити веома скупо.
4. 4 Пратите своју присутност у медијима. Данас се не прича само о томе да људи међусобно разговарају лично - пораст друштвених медија у последњој деценији олакшао је људима да на Интернету разговарају о својим жељама и несвиђањима. Примијетите примједбе о вашој компанији на друштвеним медијима озбиљно-иако стандарди интернетске комуникације нису посебно високи, ипак је вјероватније да ће људи бити искрени на интернету, гдје постоји одређени ступањ анонимности у односу на комуникацију лицем у лице.
   • Ако ваша компанија још увек нема налог на барем једној од главних веб локација друштвених мрежа (као што су Фацебоок, Иелп или Твиттер), почните да је развијате одмах. Ово није само начин да почнете да пратите свој отисак на друштвеним медијима, већ и да промовишете своје пословање и обавештавате базу корисника о предстојећим догађајима.
   • Једна веб локација на којој морате бити присутни је Иелп. Будући да је Иелп широко коришћено спремиште рецензија и сведочења, то може имати значајан пословни утицај - у недавној студији мале компаније су известиле да им је снажно присуство на Иелпу помогло да оствари додатних 8.000 долара годишње прихода.
5. 5 Стимулирајте процес повратних информација. Потрошачи су исти људи са пуно обавеза, па је њихово време и труд веома вредан. На тај начин ћете вероватно добити повратну информацију ако нисте дужни. Један од начина да то учините је да им једноставно платите да дају детаљне повратне информације или учествују у тестирању. Ако немате могућност да одвојите новац, и даље можете подстаћи своје клијенте да дају повратне информације ако сте вољни да постанете креативни у вези с тим. Испод је само неколико примера идеја:
   • Понудите попусте или жељени статус клијентима учесницима
   • Нека купци учествују у лутрији или такмичењу са наградама
   • Обезбедите поклон бонове или кредит за куповину
   • Дајте бесплатне узорке производа
6. 6 Искористите аналитику за онлине предузећа. У случају да ваше предузеће обавља неке или све своје трансакције путем Интернета, можете користити моћ веб аналитике да изведете закључке о квалитети услуге на својој веб локацији. Пратећи које странице ваши потрошачи посећују, колико дуго гледају сваку страницу и друге навике прегледавања, можете донети вредне процене о квалитету ваше услуге на мрежи.
   • На пример, рецимо да водите компанију која омогућава корисницима да плате за гледање видео снимка аутомобила који се самостално поправља, а који су направили стручни механичари. Помоћу аналитичког алата који прати промет сваке странице откривате да 90% посетилаца остаје на страници са ценама, а само 5% иде на избор једне од опција услуге. Ово би могао бити знак да ваша шема одређивања цена није конкурентна - можда ће снижавање цена позитивно утицати на ваш ниво продаје.
   • Неки популарни алати за веб аналитику укључују Гоогле Аналитицс (бесплатно), Опен Веб Аналитицс (бесплатно), Цлицки (потребна регистрација), Минт (плаћено) и ЦлицкТале (плаћено).
7. 7 За прикупљање повратних информација ангажујте квалификоване спољне извођаче. Ако ваша компанија заправо има потешкоћа у процени квалитета својих услуга, важно је то запамтити она не мора сама да обавља овај задатак... Ако једноставно немате времена или ресурса за ефикасно прикупљање повратних информација купаца, размислите о ангажовању висококвалитетне фирме за корисничку подршку. Најбоље компаније ће узети у обзир јединствену мисију вашег предузећа када буду решавале ваше потребе за повратним информацијама купаца и у потпуности излагале све недоумице.За компаније са довољним буџетом за оутсоурцинг, оутсоурцинг може значајно уштедети време и повећати ефикасност.
   • Имајте на уму, међутим, да приликом ангажовања треће стране за управљање корисничком услугом понекад може изгледати да ваша компанија не сматра мишљења купаца довољно важним јер се не бави њима директно. Због тога, када оутсоурцеујете своје потребе корисничке службе, изузетно важно је створити емпатичну, „људску“ слику за клијенте.
8. 8 Покажите потрошачима да су њихове рецензије важне. Поставите себи ово питање: Да сте просечан потрошач, коме бисте највероватније одвојили време да поднесете детаљан, добро написан преглед квалитета услуге: велика, безлична организација којој ништа не мислите, или компанија коју воде људи ко одваја време да одговори на потребе својих купаца? Одговор је очигледан. Ако ваша компанија има репутацију да озбиљно схвата проблеме купаца, видећете да добијате више (и бољих) рецензија без потребе за додатним променама. Све што је потребно је потрошити додатно време и труд на комуникацију са купцима који су вам се обратили са коментарима о квалитету услуге.
   • Један лак начин за мале и велике компаније попут овога је да одговоре на коментаре и забринутости купаца на друштвеним медијима где су они највидљивији другим потрошачима. Можда нећете моћи спречити сваког незадовољног купца да напусти услуге ваше компаније, али ако љубазно и професионално, на пример, одговорите на љут коментар на друштвеној мрежи, можете направити бољи исход непријатне ситуације, па чак и можда вратите купца.

2. део 3: Вредновање вашег пословања

1. 1 Оцените квалитет места контакта са потрошачем. Приликом дизајнирања упитника или другог начина процене квалитета услуге ваше компаније, важно је да се фокусирате на веома важне метрике (јер је мања вероватноћа да ће потрошачи попунити дугачак, компликован упитник). Један од најважнијих детаља на који се треба усредсредити је квалитет контакт тачке за кориснике. Проучавајући интеракције између купаца и ваших представника, можете утврдити колико је пословна комуникација са вашим клијентима задовољавајућа. Осим тога, ово истраживање може вам помоћи да уклоните проблематичне запосленике са лошим ставовима. Покушајте да поставите следеће врсте питања:
   • Који запослени су вам пружили услугу?
   • Да ли је пружалац услуга изгледао образовано?
   • Да ли је био љубазан према муштеријама попут другог особља?
   • Да ли је то пренело осећај поверења и поверења?
2. 2 Оцените свеукупну наклоност компаније. Ако се ваше пословање бави директно са потрошачима (за разлику од других предузећа), веома је важно изразити идеју да ваше предузеће брига о својим клијентима. Не постоји јединствени начин за то - рјешење овог проблема дјеломично лежи у маркетингу, дијелом брендирања и (посебно) дијелом у квалитети услуге. Да бисте оценили овај квалитет у упитницима и слично, фокусирајте се на питања слична следећем:
   • Да ли је потрошач осетио да је компанији и / или запосленом (има) стало до људи са којима раде?
   • Да ли је клијент осећао да му је посвећена персонализована пажња?
   • Да ли је компанија успела да покаже пријатељску, пријатну атмосферу?
3. 3 Оцените поузданост компаније. Висок квалитет услуге краткорочно не значи ништа ако дугорочно не остане доследно одржив. Доследност је изузетно важан аспект висококвалитетне услуге - у ствари, истраживања показују да се поузданост генерално сматра најважнијим аспектом квалитетне услуге корисницима.Поузданост је кључ за осигуравање да велике мултинационалне компаније попут МцДоналд'с -а могу привући купце широм света. Купци уживају у истом задовољству сваки пут када користе производ или услугу компаније. Стога, да бисте проценили доследност ваше услуге, поставите следећа питања:
   • Да ли су запослени или компанија темељно пружили услугу?
   • Да ли је клијент сматрао да ће компанија или запослени у будућности моћи поуздано да пруже услугу?
   • Да ли ће клијент убудуће поново користити услуге компаније?
   • Ако клијент први пут не користи услуге компаније, шта може рећи о свом последњем искуству у поређењу са претходним?
4. 4 Процените способност компаније да брзо одговори. Иако је то највероватније очигледно, свакако је вредно напоменути да клијенти готово увек више воле да послују са компанијама које су љубазне, пристојне, извршне и спремне да задовоље њихове жеље. Процена одзива може помоћи да се утврди да ли би требало више средстава уложити у стварање позитивног искуства за своје клијенте обучавањем њихових запослених да буду ефикаснији, запошљавањем новог особља и / или коришћењем различитих стратегија за поступање са клијентима. Покушајте да се усредсредите на питања слична овим:
   • Колико је запослени био спреман и способан да одговори на потребе клијента?
   • Колико брзо је услуга пружена?
   • Да ли је запосленик изгледао као да му је драго понудити додатну услугу?
5. 5 Процените опипљиве аспекте корисничке службе. Чак и најсрећнији, најефикаснији и најизбирљивији запослени не могу пружити квалитетну услугу ако немају опрему за обављање посла или ако је стварно физичко окружење компаније незадовољавајуће. Одржавање физичких, опипљивих аспеката вашег пословања важан је фактор у пружању висококвалитетних услуга. Идентификујте празнине у свом послу постављањем следећих питања:
   • Да ли је сва опрема радила исправно?
   • Да ли је изглед производа био чист и задовољавајући?
   • Да ли је запослени споља изгледао професионално?
   • Да ли је сва комуникација била јасна и професионална?

3. део 3: Побољшање услуге ваше компаније

1. 1 Омогућите својим запосленима посебне стандарде услуга. Особље се може успорити ако се присили да поштује безброј и бесмислених правила, али неки смјер је од виталног значаја у осјетљивим подручјима попут службе за кориснике. Запослени треба да буду јасни шта се од њих очекује у интеракцији са купцима и пружању услуга вашој компанији. За већину компанија то укључује пријатељски, пажљив став, спремност да се удовољи клијенту и брзу професионалну услугу. Додатни захтеви могу варирати, па је ваша и одговорност вашег руководства да јасно саопштите своје циљеве својим запосленима.
   • Најједноставнија правила одржавања често су најефикаснија. На пример, Литтле Цаесарс, велики ланац брзе хране и пице, има једноставан циљ за своје запослене - да сваком купцу обезбеди „савршену пицу и осмех у трајању од 30 секунди или мање“. Ова једноставна директива описује најважније квалитете услуге компаније (квалитет, погодност и брзину) и јасно ставља до знања која се врста услуге очекује.
2. 2 Такмичите се за таленат запослених. Можда најважнији ресурс који компанија има су њени људи. Без квалификованог и мотивисаног особља, готово је немогуће доследно пружати висококвалитетне услуге; ако га имате, добра услуга ће бити норма.Ако желите апсолутно савршене запослене у својој компанији, не чекајте да вам дођу - уместо тога, требало би да их ловите и будете спремни да им дате уверљиву понуду када их пронађете. Оглашавајте слободна радна места на мрежи и штампајте огласе. Представите своју компанију на сајмовима послова. Останите повезани са мрежом пословних контаката и обавестите их када тражите запослене. Што је најважније, будите спремни понудити бољу надокнаду од конкуренције.
   • Један рационалан приступ привлачењу добрих запослених (и повећању лојалности постојећих запослених) је понудити члановима вашег тима „каријеру“, а не посао. То подразумева разумне, стабилне плате са атрактивним бенефицијама и (што је најважније) могућност напредовања уз напоран рад. Запослени који могу да виде предности дугорочног запослења на свом тренутном радном месту чешће ће потрошити додатно време и труд како би својим клијентима пружили изузетне услуге.
3. 3 Наградите своје запослене за добру услугу. Који је одличан начин да мотивишете своје запослене да пруже врхунску услугу? Нека им се исплати. Подстицање добре услуге значи понудити радницима опипљиве награде за испуњавање или прекорачење нивоа услуге који желите. Често ове награде долазе у облику новчаних награда, али у неким случајевима и друге погодности попут времена одмора, промоција, награда итд. Могу добро функционирати. Успостављањем паметног система заснованог на награђивању, примарна брига запосленика је жеља за пружањем квалитетне услуге јер ће му то донијети значајне награде.
   • На пример, већина продаваоница аутомобила плаћа својим продавцима на основу провизије - то јест, продавци узимају проценат профита од продаје аутомобила. Овај модел добро функционише и за продавца и за продавце: продавац ће природно покушати да прода на начин на који може да заради што више новца, уз повећање броја аутомобила које продавач аутомобила продаје.
4. 4 Нека праћење ваше услуге постане стални део вашег пословног плана. Мерење квалитета услуга вашег предузећа не мора бити једнократни задатак. Ако желите да квалитет ваших услуга буде висок како расту нови проблеми, ово би требао бити срж, стални дио вашег пословања. Размислите о усвајању неких од следећих стратегија следећи пут када поставите свој предстојећи распоред подухвата:
   • Одржавајте полуредовне састанке о квалитету услуга са својим руководећим особљем.
   • Спроводите редовне прегледе запослених са намером да побољшате услугу
   • С времена на време ревидирати радну обуку за ново особље
   • Ако је потребно, размислите о додељивању ресурса за надгледање „профила“ ваше компаније на мрежи (или чак запошљавање нових запослених или стажиста да заврше овај задатак)
5. 5 Морате олакшати купцима да се жале и добију одговоре. Компанија која је заинтересована за побољшање квалитета услуге не треба да се плаши да се суочи са потешкоћама. Паметне компаније ће покушати да олакшају клијентима да кажу у чему посао није у реду - на крају крајева, најбољи судија корисничке службе је (очигледно) сам купац. Направите бодове да бисте стално привлачили сведочанства својих купаца. То може бити једноставно, попут држања картица с коментарима у близини благајне, или сложено као развој интернетске базе података за прикупљање и складиштење свих позива корисника - на вама је која је најбоља за ваше пословање.
   • Шта год да учините да бисте добили рецензије купаца, потрудите се да одговорите на што је могуће више њих. Тиме не само да исказујете своју љубазност - то такође ствара осећај заједништва са вашим клијентима и јасно им даје до знања да је њихово мишљење важно. ти дефинитивно морају одговорити на легитимне жалбе на друштвеним медијима и популарним веб локацијама за преглед попут Иелпа, јер би рецензије на овим страницама потенцијално могли читати милиони.

Савјети

• Увек дајте упитнике на матерњем језику клијента кад год је то могуће ради боље перцепције и тачности резултата.
• Прилагодите своја питања или анкету тако да буду специфични за ваше људе, посао или услугу.
• Нудећи награду у облику попуста или прилику да освојите награду, можете повећати укупан број одговора на анкету.
• Ограничите број постављених питања како бисте повећали вероватноћу промишљених одговора.

Упозорења

• Мерење квалитета и задовољства купаца веома је субјективно. Морају се спровести и друге мере како би се утврдио квалитет производа или услуге.
• Маргина грешке може се повећати у зависности од броја упитника који су достављени потрошачима, али нису враћени.