Садржај

• На корак
• 1. део од 3: Јављање телефона
• 2. део од 3: Пребаците позив
• 3. део од 3: Решавање тешких телефонских позива
• Савети
• Упозорења

Е-пошта, ћаскање уживо, упити на мрежи и друштвени медији су сви важни, али телефон је и даље преферирани избор за посао. Колико пута сте разговарали телефоном са неким за кога сматрате да је непрофесионалан? Не дозволите да други мисле исто о вама. Ево свега што треба да знате о томе како професионално да телефонирате.

На корак

1. део од 3: Јављање телефона

1. Припремите оловку и папир. Пратите своје телефонске позиве тако што ћете записати име особе, време које је назвала и разлог. Информације је најбоље записати у бележницу. Тако се телефонски позиви одржавају уредно организованим на једном месту, а копију можете дати ономе коме је позив био намењен, ако није за вас.
2. Одговорите на телефон што је пре могуће. Нико не воли да чека. Јављање на телефон брзо показује позиваоцу, који је највероватније купац, да имате ефикасно пословање. Такође позиваоцу даје до знања да је његов или њен позив важан.
3. Идентификујте себе и своју компанију. На пример, реците: „Хвала вам што сте позвали ИЈзерхандел де Зваард. Разговараш са Брамом “. Питајте ко зове и одакле зову ако не дају те информације, посебно ако ваша компанија има строгу политику против нежељених позива.
4. Поставите права питања. Прикупите што више података. Ово помаже у препознавању нежељених телефонских позива. Међутим, може испасти оптужујуће када испитујете друге људе, посебно када постављате низ питања. Не желите да изгледате напорно, зато будите мирни и користите смирен и умерен тон.
   • Позивач: „Могу ли да разговарам са Тимом?“
   • Испитаник: „Могу ли да питам ко зове?“
   • Позивач: "Том."
   • Испитаник: „Одакле зовете?“
   • Позивач: „Енглеска“.
   • Испитаник: „Како се зове ваше предузеће?“
   • Позивач: "Приватно је."
   • Испитаник: „Да ли Тим очекује ваш позив?“
   • Позивач: "Не."
   • Испитаник: „Добро, покушавам да вас проследим“
5. Претпоставимо да неко из ваше организације слуша разговор. Компаније које надгледају долазне позиве обично вас обавесте у унапред снимљеној поруци. Чак и ако немају, говорите професионалније кад мислите да имају. Ако то учине, имате прилику да чујете како звучите телефоном и побољшате се ако је потребно.

2. део од 3: Пребаците позив

1. Пре него што некога ставите на чекање, питајте и сачекајте његов одговор. Велики проблем многих компанија је што позиватеље остављају предуго на чекању. Осим зен мајстора, већина људи не воли дуго да чека. Људи такође увек мисле да чекају двоструко дуже него што заправо чекају. Ако их што пре зауставите, минимализује се ризик изнервираног позиваоца када поново преузмете линију!
2. Уверите се да особа којој је позив одговорио на позив. Када позивалац затражи одређену особу, реците јој да „покушавате да је пребаците“ пре него што је ставите на чекање. Затим проверите да ли је прималац а) доступан и б) спреман да разговара са том особом. Ако не, узмите детаљну поруку.
3. Користите тачну граматику. Увек користите „Џон и ја“ као тему, а „Џон и ја“ као водећи објекат (на пример, „Џон и ја смо ишли у продавницу“, а не „Разговарао је са Џоном и ја“).
4. Обратите пажњу на свој глас. Позиватељ чује ваше намере из вашег гласа и вашег тона. Било телефоном или лично; ово говори више од речи које излазе из ваших уста. Кључ успеха у професионалном телефонском позиву је смејање изнутра!
   • Ова поента ухватила се са вишим руководством цалл центра, који је окачио ситна огледала на радно место сваког запосленог у цалл центру који је прочитао: „Оно што видите је оно што чују!“
5. Користите име позиваоца кад год је то могуће. Додаје нешто лично и показује да слушате. Извини Јохн, али Марк тренутно није доступан. Могу ли вам помоћи у нечему или прихватити поруку? “
6. Прво се идентификујте када некога позовете. На пример, реците: „Зовем се Марије Хунтер и тражим Лора де Вриес“. Не буди реч, међутим. Другим речима, будите директни без ширења непотребних детаља.
7. Завршите разговор професионално. Искрено реците: „Хвала на позиву. Желим вам добар дан! "

3. део од 3: Решавање тешких телефонских позива

1. Вежбајте вештине активног слушања. Немојте се препирати или одсецати купца. Чак и када се особа превари или знате шта ће рећи. Нека особа каже оно што жели да каже. Добро слушање улива самопоуздање и помаже смирити бесног позиваоца.
2. Користите тихи глас и говорите равномерним тоном. Ако купац почне да говори гласније, говорите спорије и мирним гласом. Мирно понашање (насупрот иритираном или узбуђеном) добар је начин за смиривање шокиране особе. Ако вас не ометају глас или тон купца, љута особа може да се ухвати за себе.
3. Изградите поверење емпатијом. Ставите се на место купца. Обавестите позиваоца да разумете њихову фрустрацију и незадовољство. Само ово је огромна помоћ у смиривању особе. Ово се назива „вербално климање главом“ и помаже да се позивалац осећа разумљеним.
4. Избегавајте да се љутите или узнемирујете. Ако је клијент вербално агресиван или га грди, дубоко удахните и наставите као да га нисте чули. Одговор на исти начин не решава ништа и може довести до тога да ситуација измакне контроли. Уместо тога, подсетите клијента да желите да помогнете и да сте најбољи у решавању проблема - често ова изјава смирује ситуацију.
5. Избегавајте да ствари схватате лично. Држите се проблема и немојте бити лични чак и ако купац зна. Запамтите, купац вас не познаје и само вас фрустрира као продајног представника. Мирно вратите разговор на проблем и на то како га покушавате решити, занемарујући личне коментаре.
6. Не заборавите да разговарате са човеком. Сви имамо своје лоше дане. Можда се особа потукла са мужем, била кажњена или је имала само неколико пехова. Сви смо били тамо до неке мере. Покушајте да им уљепшате дан тако што ћете остати мирни и неометани - и од тога се осећате добро!

Савети

• Немојте стављати жваку у уста нити јести или пити док сте на телефону.
• Избегавајте употребу „ах“, „ех“ и других бесмислених „речи за пуњење“ или звукова.
• Не користите дугме за искључивање звука: требало би га користити само када је потребна додатна помоћ супервизора или тренера за обуку.

Упозорења

• Запамтите, не знају сви да буду професионални. Будите љубазни чак и када то није обострано.
• Након што решите проблем, не заборавите да је следећи позивалац нова особа. Отпустите све емоције које су се могле појавити код претходног позиваоца.
• Представници корисничке службе би требало да направе паузу од 5 или 10 минута након тешког телефонског позива.