Садржај

• Кораци
• Савет
• Упозорење

Е-пошта, онлајн ћаскање, веб и друштвени медији постају све популарнији, али телефон остаје незаменљива опција комуникације на послу. Да ли сте икада разговарали с неким преко телефона и помислили да је он / она непрофесионалан? Уверите се да други не мисле тако о вама тако што ћете погледати чланак у наставку. Овај викиХов вас учи како се професионално бавите позивима.

Кораци

1. део од 3: Јављање телефона

1. 

   Држите папир и оловку на дохват руке. Пратите позив тако што ћете забележити име позиваоца, када је стигао и зашто. Идеално би било да податке о позиву забележите у бележницу. Ово ће систематски ставити позиве на једно место, тако да у случају потребе можете проследити информације тачном примаоцу.

2. 

   
   
   Узмите телефон што је брже могуће. Нико не жели да чека. Брзи одговор на позив показаће позиваоцима (углавном купцима) да је ваша компанија продуктивна. Ово такође показује да поштујете позиваоца.

3. 

   
   
   Представите себе и компанију. На пример, можете да кажете: "Хвала што сте позвали компанију за промет некретнина Нха Ксинх. Моје име је Нган - рецепција зграде". Исто тако, питајте другог краја линије ко су они или која организација / појединац ако вам та особа активно не пружа ове информације, посебно ако компанија има строге прописе. заштитите нежељене позиве.

4. 

   
   
   Поставите права питања. Добијте што више информација. Ово ће вам помоћи да препознате нежељене позиве. Међутим, када постављате питања, избегавајте журбу попут истраге, посебно ако постоје одређене информације које треба прикупити. Треба мудро да питате, па полако делујте мирним и умереним тоном.
   • Позивач: „Да упознам госпођу Дием“
   • Пријатељ: "Како се зовеш?"
   • Позивач: "Кхаи"
   • Пријатељ: "Одакле сте звали?"
   • Позивач: "Ханој"
   • Пријатељ: „Коју компанију представља Кхаи?“
   • Позивач: "Не, ово је лично."
   • Пријатељ: "Имате ли састанак са Диемом и назваћете?"
   • Позивач: "Нема бебе."
   • Пријатељ: "Да, чекам да се јавиш Диему."

5. 

   Претпоставите да неко из компаније слуша разговор. Организације често надгледају позиве снимајући. Чак и ако компанија не примењује овај приступ, претпоставка да је ваш шеф на позиву помоћи ће вам да говорите најпрофесионалније. Ако компанија има прописе о снимању позива, имаћете прилику да поново слушате и по потреби побољшате свој стил говора. реклама

2. део од 3: Преусмеравање позива

1. 

   Морате да затражите дозволу и сачекате одговор позиваоца пре него што му допустите да се држи. Велики проблем у многим компанијама је пуштање позива да предуго чекају. Нико нема стрпљења ни времена да чека. Људи имају тенденцију да мисле да чекају двоструко дуже него што стварно јесу. Покушајте да пребаците телефон што је брже могуће да не бисте морали да чујете фрустрирајући глас на другом крају када се вратите!

2. 

   Морате бити сигурни да прималац жели да одговори на позив. Ако позивалац жели да упозна неког одређеног, можете да кажете да ћете „обавестити ту особу“ пре него што пустите други крај линије да прекине везу. Затим проверите да ли је прималац заузет и спреман да узме телефон. Ако не, онда морате снимити детаљну поруку.

3. 

   Правилно позивање. Без обзира да ли позивалац може бити мушко или женско, младо или старо, увек морате правилно да говорите. У Вијетнаму је најтачније називати другу особу „братом / сестром“ и звати „ти“. Ако је други крај линије мушки, можете га назвати „анх“, а затим додајте име када добијете информације. Слично позиваоцу женског пола, морате га назвати „сестра“ са њиховим именом. У посебном случају, ако клијент проактивно тврди да је „тетка __“, такође треба да будете пажљиви и одзивни тако што ћете одмах рећи „дете“. Такође, „да / да“ су симпатичне речи којима је потребна ваша пажња.

4. 

   Обратите пажњу на глас. Кроз тон гласа, други крај реда може знати ваше намере. Када разговарате телефоном, глас преноси више значења од стварних речи које изговарате.Тајна професионалног телефонског разговора је осмех!
   • Овај поглед имао је снажан утицај на вишег менаџера центра за бригу о купцима и он је на свако руковаоце ставио мало огледало да га подсети: „Оно што видите је оно што купци чују! "

5. 

   Позовите име позиваоца кад год је то могуће. Ово ствара интимност и показује да слушате. "Извините, господине Кхаи, госпођа Дием је на састанку, па не може да се јави на телефон. Господин Кхаи може да остави поруку, обавестићу Дием чим се састанак заврши."

6. 

   Представите се пре него што позовете друге људе. На пример, можете рећи: „Здраво, сестро Дием, ево те Нган“. Међутим, немојте рећи дуго, већ пређите директно на ствар и занемарите непотребне детаље.

7. 

   Завршите позив професионално. Искреним гласом реците: „Хвала вам што сте позвали. Желим ти пријатан дан!" реклама

Део 3 од 3: Руковање тешким позивима

1. 

   Вежбајте вештине активног слушања. Немојте се препирати са клијентима или их прекидати да ли их погрешно разумеју или знате шта ће позивалац следеће рећи. Нека кажу све досадне ствари. Слушање много доприноси изградњи односа и помаже говорницима крви да престану да се љуте.

2. 

   Смањите глас и говорите полако. Ако купац почне да говори гласно, успорите мирним тоном. Мирно држање (за разлику од узнемирености или претјераног реаговања) врло је ефикасно за смиривање некога. Без обзира колико је други крај реда бесан или узнемирен, само држите благ став и они ће се постепено смиривати.

3. 

   Градите односе засноване на емпатији. Ставите се на место купца и покажите да слушате њихове жалбе или разочарања. Урадите то са једне стране, а други крај линије ће се смирити. Ово се назива „вербално климање главом“ и помоћи ће позиваоцу да осети саосећање.

4. 

   Не љути се и не љути се. Ако клијент вређа или вербално злоставља, дубоко удахните и наставите да причате као да то нисте чули. Реаговање на сличан начин не само да не решава проблем, већ и ескалира напетост. Уместо тога, можете да подсетите клијента да сте овде ради подршке и онај који ће вам помоћи да реши њихов проблем. Често ће ова реченица смирити ситуацију.

5. 

   Избегавајте да то схватате лично. Морате припазити на проблем и не пуштати га да иде, чак и ако клијент то учини. Имајте на уму да вас клијент не познаје, они само извлаче свој бес на представника (то сте ви). Полако усмерите разговор натраг на проблем и начин на који сте одлучили да се позабавите проблемом, док истовремено покушајте да игноришете личне коментаре.

6. 

   Запамтите да комуницирате са људима. Сви имамо лоше дане. Можда се позивалац само посвађао са својим партнером, добио карту у саобраћајној полицији или имао пех. Било да је ово или оно, ми смо се с тим сусретали. Покушајте да будете љубазни према њима тако што ћете бити смирени и смирени, а осећаћете се и позитивније. реклама

Савет

• Немојте жвакати жваку, јести или пити док разговарате телефоном.
• Уздржите се од изговарања „ах“, „хм“, „вероватно“ и речи „екстра“ бесмислено у реченици.
• Не притискајте дугме за искључивање звука; требало би да га користите само када вам је потребна додатна помоћ вашег супервизора или инструктора.
• Не говорите телефоном псовке / псовке.

Упозорење

• Напомена: не разумеју сви професионални процес комуникације. Морате бити љубазни чак и ако друга страна није.
• Након што се позабавите ситуацијом, сетите се да је следећи позив потпуно друга особа. Прво морате да се ослободите неодољивих осећања позиваоца и подигнете слушалицу као да се ништа није догодило.
• Агенти корисничке службе требају паузу од 5-10 минута након што обраде тежак позив.