Садржај

• Кораци
• 1. део од 3: Ефикасна комуникација са клијентом
• Део 2 од 3: Интеракција са купцима
• Део 3 од 3: Рад са тешким клијентима

Без обзира на то шта радите, ако морате да комуницирате са клијентима, увек морате да задржите професионалан став и понашање. Ово се не односи само на оно што говорите, већ и на начин на који говорите и понашате се. Разговор са клијентом без одговарајућег такта и љубазности може довести до губитка трансакције од стране ваше компаније. Учење правила преговарања и метода опхођења са тешким клијентима доприноси вашем професионалном односу и даљем расту каријере.

Кораци

1. део од 3: Ефикасна комуникација са клијентом

1. 1 Схватите потребе клијента. Можете сазнати шта купац жели ако разумете његову коначну визију, као и његову причу. Морате бити јасни у вези са тим како се тренутни пројекат или договор односи на циљеве и личност вашег клијента. Ово ће вам дати бољу идеју о томе колико је ово питање важно за вашег пословног партнера.
   • Поставите права питања да бисте разумели шта купац жели. Будите што је могуће конкретнији и заузврат тражите прецизна и јасна објашњења.
   • На пример, као инвестициони саветник, можете питати клијента: "Да ли сте вољни да изгубите 10% своје инвестиције да бисте добили 20%? Шта мислите о губитку?" Или "Размишљање о вашој инвестицији не држи вас будним ноћу?" "
   • Адвокат може постављати питања попут: "Шта је за вас идеалан исход суђења?" или "Колико агресивно желите да саопштите свој став?"
2. 2 Будите добар слушалац. Слушање је неопходно у сваком пословном партнерству. Одвојите време да заиста саслушате клијента. Ако не разумете важност неког аспекта за вашег партнера, највероватније не слушате пажљиво нити постављате погрешна питања. Постављајте конкретнија питања и слушајте шта клијент има да каже.
   • Не прекидај. Користите неутрални језик да бисте охрабрили клијента да каже више, попут „настави“, „јасно“, „да, разумем“.
   • Одржавајте контакт очима и водите белешке кад год је то могуће.
   • Лагано климните главом и / или се насмејте (ако је потребно) да покажете да слушате. Пратите нит разговора; осмех када клијент прича о губитку новца неће вам додати бодове.
   • Преформулишите оно што је клијент рекао да поставите додатна питања. На пример, ако клијент каже да није задовољан тренутном добити, можете рећи: "Разумем ваше незадовољство. Колико повратка очекујете од своје инвестиције?"
3. 3 Појасни. Јасноћа је витална компонента вашег односа са клијентима. Клијент мора увек имати довољно информација за доношење информисаних одлука. Ако између вас нема јасноће, ваш партнер неће моћи да донесе праву одлуку и то ће се завршити губитком поверења у вас.
   • Да бисте то урадили, морате да користите језик који ће бити разумљив вашем клијенту.Ако купац није упознат са техничким жаргоном, преформулишите све тако да му постане јасно.
   • Морате јасно саопштити своје поступке у свакој датој фази, зашто то радите и какве резултате очекујете од тога. Ако клијент не разуме образложење како ће му ваши предлози помоћи, тада ће ваше идеје бити одбачене или подржане са великом невољкошћу.
   • Чак и мање промене, попут преношења мањих овлашћења на вашег подређеног или колегу, могу узнемирити клијента ако није упозорен на то. Само унапред обавестите резерву шта радите и зашто.
4. 4 Документујте све односе са купцима. Евидентирање интеракција са клијентом је веома корисна пракса. Ово ће вам помоћи ако морате свом шефу доставити извештај о радном времену које сте провели са клијентом. Такође је корисно водити јасну и стручну документацију ако резерва захтева доказ о било ком од ваших пословних састанака.
   • Свака интеракција са клијентом треба бити документована, укључујући састанке лицем у лице, телефонске позиве, поруке аутоматске секретарице, текстуалне поруке и е-пошту.
   • Запишите име клијента, датум (време, ако је могуће), главну суштину ове интеракције, колико сте разговарали, детаље изјава сваке од страна.
   • Такође је корисно послати писмо потврде са вашим разумевањем договора постигнутих током комуникације, временског оквира и коначног производа. Ово је још један начин да се уверите да ви и ваш клијент причате о истој ствари.

Део 2 од 3: Интеракција са купцима

1. 1 Будите све време професионални. Без обзира на то како комуницирате са клијентом, морате остати професионални у сваком погледу. Ово укључује начин на који говорите, шта говорите и како се опходите са клијентом.
   • Не буди превише познат. Упамтите да комуницирате са пословним партнером, а не са пријатељем - не користите ружне речи, не шалите се неприкладно, немојте користити емотиконе у текстуалној преписци са клијентом.
   • Увек двапут проверите своју граматику и правопис. Грешке које су превише упадљиве могу збунити примаоца и изгледати непрофесионално.
   • Питајте о личном животу клијента само ако је он сам поделио неке податке. Не мешајте се у туђе послове и немојте бити превише упознати. Равнотежа се може пронаћи покушајем и грешком.
   • Користите љубазне и одговарајуће фразе, на пример, "Драго ми је што вас видим. Како сте провели викенд?"
   • Избегавајте подељене или небитне теме као што су политика, религија, друштвена питања и романтичне авантуре.
2. 2 Бити проактивно. Пропуст да будете проактивни може фрустрирати клијента и на крају уништити ваш професионални однос. Увек покушајте да први започнете преписку, посебно ако постоје вести о којима ће ваш клијент сигурно желети да зна.
   • Не чекајте да вас клијент позове да бисте доставили вести које имају директан утицај на њихово пословање. Морате му сами рећи о томе, а онда ће вас ценити. Стално прегледајте изворе вести у потрази за вредним информацијама.
     • С обзиром на то, немојте ширити гласине осим ако то не утиче на вредност имовине вашег клијента. Пре него што контактирате купца, проверите извор.
   • Требали бисте имати своје мишљење о догађајима које пријављујете свом клијенту. Мора бити јасно и непоколебљиво.
   • На пример, ако клијент није сигуран у које берзе да инвестира, могли бисте рећи: „На основу жељеног приноса и ограничења ризика, мислим да бисте требали узети у обзир ______ јер ______.“
   • Или, ако сте лекар, требало би да се обратите пацијенту ако су резултати његових истраживања спремни или ако сте сазнали за нови начин лечења његове болести.
3. 3 Поштујте време клијента. Иако морате редовно да будете у контакту са својим пословним партнерима, не треба им одузимати превише времена. Уопштено говорећи, осим ако клијенту није потребно више времена или потреба за пажљивијом пажњом на ситуацију узроковану повећаним притиском на клијента, већина телефонских позива не би требала трајати дуже од 10-15 минута.
   • Не зовите клијенте због празног разговора. Заузети су колико и ви, па наставите са комуникацијом професионално, осим ако сте у контакту ван посла.
4. 4 Питајте клијенте за њихове идеје и мишљења. Сваки пут када разговарате о новом случају, питајте своје партнере шта мисле о информацијама које сте поделили. Треба да дате своје мишљење о ономе о чему разговарате са клијентима. Сазнајте њихово мишљење о датим информацијама да бисте разумели како се ваши ставови поклапају.
   • Препознајте и поштујте мишљење купца. Чак и ако се не слажете с њим, реците „Да, разумем на шта мислите“.
   • Ако сте сигурни да купац није у праву или да ће то изазвати велики пропуст или значајан губитак новца, немојте се бојати то рећи.
   • Не говорите клијенту да греши само да бисте га одбранили. Уместо тога, постављајте питања попут: "Јесте ли размишљали о ______?" или "Шта ако се ______ догоди?"
   • Или, на пример, адвокат може питати да ли клијент разуме мере које се предузимају и да ли се слаже са одабраном тактиком.
5. 5 Обратите пажњу на говор тела. Говор тела може одати многе емоције, свесни тога или не. Ово може бити у вашу корист, јер можете читати говор тела клијента, али и ваши сопствени покрети могу изневерити ваше намере.
   • Обратите пажњу и на говор тела клијента и на свој.
   • Нагињање тела уназад може деловати арогантно, а напред агресивно.
   • Руке прекрижене преко груди могу изразити одбрану или отпор.
   • Немирност је знак нервозе или иритације.
6. 6 Водите рачуна о свом тону и понашању. Баш као и говор тела, одају неизговорена осећања. Обратите пажњу на тон вашег говора и на то како га клијент може перципирати како би ваш глас или изразе прилагодио ситуацији.
   • Твој тон би требао одговарати изразу лица.
   • Такође уверите се да је ваш тон у складу са оним што говорите. Ако ваше речи преносе сагласност, а ваш глас разочарање, ваш клијент ће то разумети.
   • Насмејте се док разговарате, посебно телефоном. Тако ће ваш глас звучати оптимистично и искрено.

Део 3 од 3: Рад са тешким клијентима

1. 1 Контролишите своје емоције. Понекад може бити тешко радити са неким клијентима, али у таквим случајевима морате да се још више контролишете. Губитак смирености са клијентом може уништити ваш пословни однос са том особом, па чак и коштати вашег посла.
   • Не дозволите да ваше емоције одлучују о вашим реакцијама на било које речи или поступке купца. Будите љубазни и запамтите да је клијент увек у праву.
   • Не заборавите да останете професионални чак и када сте суочени са злостављањем.
   • Ако имате потешкоћа у контроли емоција, покушајте да бројите до десет или неколико пута дубоко удахнете пре него што проговорите.
2. 2 Слушајте више, мање причајте. Опћенито је корисно дати клијенту слободу да се изрази, а то је још важније када имате посла с клијентима с којима имате потешкоћа. Резерве можда нерадо ступају у контакт, јер се не осећају саслушаним, а допуштајући јој да у напетим тренуцима повуче већи део разговора на себе, умањујете ситуацију.
   • Већину времена можете комуницирати и ћутати. Пустите клијента да говори и одговори када је потребно.
   • Постављајте додатна питања да решите или разјасните ствари које не разумете у потпуности.На пример, могли бисте рећи: "Мислим да разумем на шта мислите, али ______ ме мало збуњује; можете ли објаснити шта мислите под тим?"
3. 3 Покажите своје учешће у процесу. Ако се тешки клијент не осећа услишеним, могао би постати још теже решљив. Мале комуникацијске навике које показују ангажман и интерес могу помоћи у смиривању клијента и ублажавању напетости.
   • Одржавајте контакт очима са клијентом док разговарате.
   • Користите кратке, мале усмене знакове да покажете да слушате. На пример, говорећи „ммм“ или „да“ или једноставно климнувши главом у знак сагласности, показујете своју умешаност.
4. 4 Говорите са поверењем. Начин на који говорите важно је колико и оно што говорите. Када се бавите тешким клијентом, веома је важно схватити како вас доживљавају због вашег начина говора. Промена брзине и тона гласа може помоћи у смиривању иритираног клијента, посебно у комбинацији са другим техникама.
   • Успорите брзину говора, смањите тон и јачину гласа.
   • Спор и течан говор има смирујући ефекат на фрустриране или забринуте клијенте. Покушајте да учините промену уочљивом како би ваш клијент могао да преузме промену.
5. 5 Пратите жеље клијента. Понекад је једноставно слагање са тешким клијентом најбољи начин да се оконча лош став. Чак и ако знате да клијент није у праву, можда би било најбоље да не започнете расправу ако не постоји други начин да се особа смири.
   • Изразите своју забринутост ако ће клијент направити велику грешку, али запамтите да коначна одлука остаје на њему.
6. 6 Напуштање клијената је последње средство. Ако имате потешкоћа да задовољите клијента или испуните његове захтеве упркос свим вашим напорима, боље га пустите. Да, изгубићете ову трговину, али у неким случајевима није вредна главобоље.