Како телефонски обучити особље вештинама пословне комуникације

Видео: İHRACATA NASIL BAŞLARIM? | İbrahim Çevikoğlu

Садржај

Кораци
Савјети
Упозорења
Шта ти треба

Телефонска комуникација заузима једно од главних места у пословном животу. Беспрекорни телефонски манири су неопходни у пословном свету. Редовна процена и полирање властитог телефонског стила кључ је за побољшање ваше професије. Овај чланак пружа савете како да побољшате телефонски разговор.

Кораци

1 Разумевање. Размислите о овоме: Када се зовете, шта вас обично нервира у понашању других људи? Можда недостатак компетенције? Или вам се можда не свиђа начин на који ови људи комуницирају, попут употребе сленга у говору или неприкладних звукова попут ммм, што обично значи да људи са друге стране жице нису толико заинтересовани за комуникацију са вама.
- Запишите све тачке које вам се не свиђају.
- Процените себе у контексту својих постова; морате усавршити своје манире пре него што подучите друге. Ако имате на чему да радите, покушајте да промените.
2 Започните обуку поздравом. Поздрав и брзина којом подижете телефон могу оставити први утисак на вашег клијента.
- Ако телефон звони више од три пута, потребно је предуго. Не досађујте свом клијенту. С друге стране, ако одмах подигнете слушалицу, можете уплашити позиваоца. Нађите средину, на пример, јавите се после првог звона, пре другог.
- Помислите на поздрав. Многима је поздрав попут "Здраво, Јацк слуша" непријатан, јер је такав одговор често неформалан, формулиран и сугерише да та особа вероватно неће моћи да вам помогне у решавању проблема. Промените своју познату фразу у "Здраво, ово је Јацк, како вам могу помоћи?"
3 Размислите о тону и брзини вашег гласа. Размислите о ономе што вас нервира - можда вам се не свиђа чињеница да особа говори пребрзо, преспоро, врло гласно или пригушено, или се фокусира на одређене фразе и речи (на пример, говори превише весело), или, напротив, глас звучи превише равнодушно и без емоција, што може указивати на то да особи нисте занимљиви као саговорник.Слушајте њихов разговор телефоном да бисте сазнали како говоре ваши запослени. Можда ћете чути различите реакције. Ово може бити очигледно незадовољство и узнемирење. Или, хладан, равнодушан тон, који сугерише да особа чита информације са екрана рачунара попут зомбија.
4 Анализирајте средину и крај телефонског разговора. Ови делови разговора су критични. Понекад се добар разговор може покварити лошим завршетком, баш као што одличан оброк може покварити лоша услуга конобара током одјаве - само једна мала ствар може изазвати фрустрације и оставити непријатан траг након читавог разговора.
- Не ограничавајте се на формалну фразу „Добар дан“, људи неће желети да имају било шта с вама, јер у вашим речима нема искрености.
- Такође, размислите о дужини разговора. Ако ваш посао захтева дуготрајне разговоре са клијентом, доделите довољно времена сваком клијенту. Ако се ограничите на кратке информације, клијент може помислити да га не занимате. Дуги разговор такође може створити проблеме. Квалитету треба дати предност над количином. Стога, сваки запослени мора бити компетентан у својој области.
5 Користите ДВД водиче. Курсеве обуке можете користити, како за групу тако и за индивидуално гледање. Најбоље је да ове сесије водите са две особе, јер можете да обавите практични део и одглумите телефонске разговоре између њих. На тај начин ваши подређени могу побољшати своје телефонске манире и, ако је потребно, извршити промене.
- Избегавајте коришћење „белешки о учењу“ као наставне методе. Ово је старомодна метода снимања и понављања телефонских позива током часа. Ова метода може изазвати нежељене ефекте, јер мали број људи ужива слушајући њихове разговоре. Осим тога, може се десити да је запослени позвао када је био веома лоше воље, што му се дешава врло ретко. И овај позив је био изузетак од правила.
6 Организујте јавне говоре и часове драме за своје подређене. Ово је одличан начин за мале компаније. Од запосленог ће се тражити да замисли себе као особу на другом крају линије. То могу бити различите улоге, од бизнисмена у великој канцеларији до предузетника у малој канцеларији. Сценске лекције имају позитиван ефекат на побољшање телефонских манира особе.
- Испробајте још један ефикасан метод: Насмешите се када подигнете слушалицу. Међутим, треба избегавати крајности. Ако особа са друге стране линије покуша да говори са претераним ентузијазмом и радошћу у гласу и покуша да буде од велике помоћи, али у ствари - исцери се кроз зубе, или покуша да сакрије лоше расположење, звучаће неискрено. Најбоље од свега, опустите лице и врат (ово се учи у драмским круговима) како бисте могли природније и пријатније говорити. Меки осмех је добар, посебно ако је искрен и не укључује само усне, већ и очи.
7 Размотрите сваког клијента, узимајући у обзир његове индивидуалне карактеристике. Запамтите, оно што ради једној особи не мора увек радити другој. Многи проблеми и неспоразуми могу настати ако се то не узме у обзир.
- На пример, многи клијенти више воле да пређу на ствар. Они дају приоритет брзини и ефикасности; међутим, други више воле да „комуницирају“ неко време како би изградили односе, изградили поверење, пре него што пређу на посао.
- Друга важна тачка је временска разлика. До неспоразума може доћи ако купци живе у супротним деловима света. Мало људи воли када телефон звони током сна, јела, разговора са породицом или у било које време ван радног времена.
- Избегавајте имитирање нагласка особе са којом разговарате или коришћење сленгових израза који су специфични за подручје у којем ваш клијент живи. У неким случајевима то може бити прихватљиво, међутим, у већини случајева то треба избјегавати. Многи људи верују да лажни нагласак говори о неискрености и превари. Други то схватају као знак непоштовања.
8 Уверите се да људи са којима разговарате телефоном заиста разумеју о чему говорите. Можда ћете морати да појасните неке техничке услове.
- У неким случајевима вреди разговарати са запосленим. Врло брзо ћете моћи да идентификујете узрок забринутости. Можда ће вам бити угодно комуницирати лицем у лице, али је прилично непријатно комуницирати телефоном.
9 Наставите да пратите промене. Подређенима ће бити много лакше да комуницирају телефоном ако имају одговарајуће знање. Ако је особа искрена, усредсређена на жеље клијента, може очекивати унапређење у блиској будућности.
- Ако запослени не успе да постигне побољшања у овој области, то може утицати на цео ток рада. У овом случају, боље је овој особи понудити посао који не укључује телефонске позиве. Међутим, ако видите побољшање, требало би да охрабрите ове раднике.

Савјети

Не користите телефонску секретарицу. Да је купац хтео информације са телефонске секретарице, користио би Интернет да пронађе одговор на своје питање. Особа која подигне слушалицу треба да говори природно и течно. Ваш задатак је да обучите подређене на исправан начин телефонског разговора. Није потребно запамтити одређени скуп фраза.

Упозорења

Оно што ради једној особи не мора увек да функционише другој. Када се неко јави на телефон и говори другачије од уобичајеног, звучи као да је приморан да говори. У неким случајевима знање и самопоуздање остају приоритет. Ово даје позитивне резултате. У другим случајевима, пријатељски тон је важан. Добићете очекивани резултат и не би требало да покушавате да га контролишете.
- Пример: Технички контакт центар ће имати одговарајући приступ клијентима. Слажем се, мало је вероватно да ће компјутерски геније звучати искрено ако каже нешто попут: "Тако ми је жао због вашег проблема, а ми ћемо се потрудити да поправимо ситуацију." Највероватније, његов глас ће звучати самоуверено и он ће рећи: "Не брините, обећавам да ћемо то одмах решити, знам тачно у чему је проблем." У последњој изјави, програмер звучи искреније у свом извињењу.